記者 劉浩

　　汽車保險(xiǎn)作為消費(fèi)者用車環(huán)節(jié)不可或缺的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者權(quán)益保障。3月11日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)汽車專業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱上海市消保委汽車專業(yè)辦）發(fā)布汽車保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，線上線下投保渠道暢通，消費(fèi)者對(duì)理賠時(shí)效的期望是“受理快+賠付快”，同時(shí)期望理賠過(guò)程便捷、及時(shí)、可靠。

　　信譽(yù)和服務(wù)是重要考量因素

　　記者了解到，上海作為全國(guó)汽車消費(fèi)和保險(xiǎn)服務(wù)的重要市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車保險(xiǎn)相關(guān)投訴，結(jié)合保險(xiǎn)理賠社會(huì)熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要集中在理賠效率低、定價(jià)不透明、服務(wù)體驗(yàn)差等方面。

　　本次調(diào)查通過(guò)線上問(wèn)卷與線下走訪相結(jié)合的方式，對(duì)汽車保險(xiǎn)購(gòu)買偏好、理賠行為及服務(wù)需求展開(kāi)調(diào)查。其中，線上調(diào)查共收集問(wèn)卷4543份，線下走訪座談部分4S店代表、消費(fèi)者及行業(yè)專家，結(jié)合投訴反映集中的捆綁銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品、返卡優(yōu)惠、增值服務(wù)等問(wèn)題，了解消費(fèi)者訴求及潛在需求。

　　調(diào)查顯示，線上線下投保渠道暢通無(wú)阻，消費(fèi)者在投保時(shí)，保險(xiǎn)公司信譽(yù)和服務(wù)成為關(guān)鍵考量因素。線上問(wèn)卷中，有86.85%的受訪者重視保險(xiǎn)公司信任度和服務(wù)質(zhì)量，81.18%的受訪者看重銷售前的保險(xiǎn)服務(wù)承諾，81.77%的受訪者更關(guān)注理賠速度與服務(wù)。

　　個(gè)性化的保險(xiǎn)需求成為新能源車車主選擇保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵因素。調(diào)查顯示，受訪者在選擇商業(yè)險(xiǎn)時(shí)，偏好機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任保險(xiǎn)和車上人員責(zé)任保險(xiǎn)，相關(guān)車險(xiǎn)購(gòu)買比例均超90%。而在新能源車商業(yè)險(xiǎn)的選擇上，附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)購(gòu)買比例達(dá)33.39%，體現(xiàn)了新能源車獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，也反映出新能源車車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品種類較少的問(wèn)題。

　　消費(fèi)者要求理賠過(guò)程便捷、及時(shí)、可靠。在報(bào)案方式上，88.8%的受訪者選擇手機(jī)客戶端和官方小程序等移動(dòng)端報(bào)案，追求便捷性、直觀性和即時(shí)性。82.35%的受訪者通過(guò)聯(lián)系保險(xiǎn)公司官方客服進(jìn)行理賠，但燃油車車主更傾向直接聯(lián)系保險(xiǎn)公司，新能源車車主對(duì)廠家服務(wù)體系依賴度更高。

　　新能源車?yán)碣r審核復(fù)雜耗時(shí)

　　消費(fèi)者對(duì)理賠時(shí)效的期望是“受理快+賠付快”。盡管88.24%的受訪者對(duì)最終理賠結(jié)果表示非常滿意，但燃油車和新能源車車主的體驗(yàn)差異明顯。新能源車車險(xiǎn)理賠時(shí)間普遍長(zhǎng)于燃油車，84.79%的受訪者反映理賠審核環(huán)節(jié)復(fù)雜耗時(shí)，須提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數(shù)燃油車車主認(rèn)為簡(jiǎn)單，而新能源車車主評(píng)價(jià)一般。

　　“快處易賠”作為線上化機(jī)動(dòng)車交通事故處理和理賠服務(wù)系統(tǒng)，其便捷性得到認(rèn)可，但宣傳力度不足。線下調(diào)查中，受訪者對(duì)“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時(shí)因不熟悉操作流程，導(dǎo)致線上操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　實(shí)用的增值服務(wù)是車險(xiǎn)服務(wù)的加分項(xiàng)，消費(fèi)者在選擇車險(xiǎn)投保企業(yè)時(shí)，除價(jià)格因素外，最看重道路救援、安全檢測(cè)、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務(wù)。然而，在實(shí)際調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題，如增值服務(wù)使用范圍告知不清引發(fā)爭(zhēng)議；消費(fèi)者對(duì)公司搭售與車險(xiǎn)無(wú)關(guān)的險(xiǎn)種，如航空意外險(xiǎn)等納入車險(xiǎn)套餐的行為較為反感，影響購(gòu)買體驗(yàn)。

　　車險(xiǎn)銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患，上海市消保委汽車專業(yè)辦走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險(xiǎn)公司仍存在以返購(gòu)物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費(fèi)者車險(xiǎn)隱性優(yōu)惠的行為，違反了《保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定。

　　幫辦服務(wù)體系亟待完善

　　上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，盡管上海汽車保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)在服務(wù)效率提升方面有一定成效，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)透明度、個(gè)性化和理賠體驗(yàn)的訴求尚未完全滿足。車險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者為中心，借助科技賦能實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，做到定價(jià)精準(zhǔn)、服務(wù)定制、營(yíng)銷場(chǎng)景化和風(fēng)控有效，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　車險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化理賠流程，通過(guò)引入AI智能審核等技術(shù)，簡(jiǎn)化審核環(huán)節(jié)，提高理賠效率、透明度和規(guī)范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費(fèi)者知曉率，提供詳細(xì)操作指南和在線幫助。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，應(yīng)正確引導(dǎo)消費(fèi)者使用“快處易賠”，對(duì)操作困難的消費(fèi)者提供專員協(xié)助。

　　銷售車險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，明確告知消費(fèi)者保險(xiǎn)險(xiǎn)種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品，保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。宣傳增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知服務(wù)方性質(zhì)類別等信息，如第三方平臺(tái)資質(zhì)，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。在票券發(fā)放和使用環(huán)節(jié)，應(yīng)減少跳轉(zhuǎn)第三方平臺(tái)次數(shù)，明示使用細(xì)則和注意事項(xiàng)。

　　此外，車險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)摒棄返利行為，以降費(fèi)替代返利。推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與行業(yè)自律，嚴(yán)格遵守監(jiān)管規(guī)定，通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式降低保費(fèi)，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠。以需求為導(dǎo)向完善幫辦服務(wù)體系、升級(jí)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和透明度，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。